Trong những năm qua các tổ chức cộng đồng (CBO) ngày khẳng định vị trí và vai trò lớn hơn trong cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS. Ngoài các dịch vụ truyền thống như tiếp cận, truyền thông, tư vấn, cung cấp các biện pháp dự phòng lây nhiễm HIV như bơm kim tiêm sạch, bao cao su và chất bôi trơn và gần đây cung cấp cả các dịch vụ phi truyền thống như xét nghiệm HIV tại cộng đồng. Tuy nhiên một số dịch vụ y tế chuyên sâu như điều trị PrEP; điều trị HIV/AIDS bao gồm cả ARV; điều trị Methadone thì việc chuyển khách hàng đến cơ sở y tế hay phòng khám nhận dịch vụ là cần thiết và là một trong những nhiệm vụ của các CBO để giúp khách hàng được tiếp cận các dịch vụ về dự phòng và điều trị HIV/AIDS một cách liên tục và hiệu quả.
Trước đây và ngay cả hiện nay ở nhiều nơi, với tổ chức cộng đồng việc chuyển gửi khách hàng tới các phòng khám cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ cá nhân của các tiếp cận viên với phòng khám cung cấp dịch vụ. Do vậy nhiều tiếp cận viên gặp khó khăn trong việc chuyển gửi và chăm sóc khách hàng sau khi gửi đến các phòng khám cũng như mất nhiều thời gian cho việc xác minh số liệu cũng như xác nhận việc chuyển gửi thành công. Cũng do không có một quy trình hoặc cơ chế phối hợp cụ thể nên ngay các cơ sở y tế đôi khi cũng rất lúng túng hoặc mất rất nhiều thời gian cho việc liên lạc với các tiếp cận viên của các dự án khác nhau. Các cơ sở y tế cũng không có số liệu báo cáo từ các CBO và hậu quả là khách hàng có thể không nhận được các dịch vụ thân thiện và có chất lượng.
Nhận thấy việc cần thiết phải giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ chuyển tiếp, nhất là các dịch vụ xét nghiệm và điều trị HIV một cách nhanh nhất và hỗ trợ khách hàng duy trì và tuân thủ điều trị ARV, đồng thời để có cơ chế trao đổi và phản hồi nhanh nhất giữa CBO với các cơ cở y tế cung cấp dịch vụ, Trung tâm LIFE đã thí điểm và triển khai mô hình quan hệ đối tác giữa CBO với các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ/phòng khám tại thành phố Hồ Chí Minh.
Với cơ chế này, ở cấp thành phố LIFE thảo luận và ký kết với Trung tâm Kiểm soát bệnh tật (CDC) thành phố mà trước đây là Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS một cơ chế phối hợp. Nội dung cơ chế phối hợp này có nhiều điều khoản và nội dung khác nhau trong đó có cơ chế để các CBO và cơ sở cung cấp dich vụ phòng, chống HIV trong thành phố chuyển gửi, tiếp nhận và phản hồi thông tin về khách hàng được chuyển gửi cũng như xác nhận chuyển gửi thành công. Từ cơ chế phối hợp đã được ký kết giữa Trung tâm LIFE và CDC tỉnh, Trung tâm LIFE, các CBO sẽ ký biên bản ghi nhớ hoặc thỏa thuận hợp tác 3 bên gồm LIFE; CBO và Phòng khám. Mỗi CBO sẽ liên kết tối đa với 02 phòng khám cung cấp dịch vụ trên địa bàn mà các CBO đặt văn phòng. Thỏa thuận sẽ đề cập chi tiết các cơ chế chuyển gửi, tiếp nhận, phản hồi thông tin cũng như là xác minh dữ liệu và xác nhận dịch vụ của khách hàng được chuyển gửi giữa CBO và phòng khám. Sau khi ký Thỏa thuận phối hợp, các phòng khám và CBO sẽ định kỳ chia sẻ thông tin về khách hàng và chuyển gửi dịch vụ.
Với mô hình Phòng khám kết nghĩa này, việc chuyển gửi khách hàng thành công đến nhận dịch vụ về xét nghiệm khẳng định HIV và điều trị ARV thành công qua các năm đã tăng lên rất nhanh ở tất cả các quận, huyện triển khai mô hình. Chẳng hạn năm 2018 ở Quận Gò Vấp các CBO chỉ chuyển gửi khoảng 50% khách hàng thành công thì năm 2019 tỷ lệ này đã đạt tới 100% và năm 2020 đạt xấp xỉ 89%.
Cũng do khả năng thích ứng với nhu cầu của khách hàng (ví dụ: linh hoạt giờ làm việc) và nhân viên có sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng từ việc tham gia vào các hoạt động của CBO nên một số các phòng khám cũng đã thu hút một lượng lớn khách hàng nhận dịch vụ. Chẳng hạn, chỉ trong quí 2 và quí 3 năm tài chính 2021 các CBO của thành phố Hồ Chí Minh có triển khai mô hình đối tác CBO – Phòng khám đã góp phần tăng rất nhiều số bệnh nhân mới điều trị ARV so với các các quận huyện không có mô hình đối tác này.
Nhận xét về mô hình đối tác CBO – Phòng khám, một cán bộ tại OPC Long Thành đã cho biết: “CBO Full House đã rất tích cực và cung cấp hỗ trợ để chuyển gửi khách hàng và đăng ký và điều trị ARV tại đây”.
Ngoài việc chuyển tiếp dịch vụ việc triển khai thành công mô hình đối tác CBO với các phòng khám còn giúp tăng cường mối liên kết chặt chẽ giữa các phòng khám và các CBO; các tiếp cận viên của CBO, nhân viên phòng khám có cơ hội gặp gỡ thường xuyên cũng như tham gia các cuộc giao ban định kỳ hàng tháng, hàng quý. Từ đó giúp giải quyết nhanh chóng và kịp thời các vấn đề phát sinh như tìm ca, mất hay bỏ điều trị. Việc thẩm tra số liệu, xác minh, xác nhận chuyển gửi thành công cũng như tổng hợp số liệu báo cáo giữa CBO và các phòng khám cũng nhanh chóng và thuận lợi hơn. Các CBO cũng nâng cao được vai trò và vị thế của mình khi làm việc với các cơ quan nhà nước hay phòng khám mà trước đó chủ yếu dựa trên mối quan hệ và năng lực cá nhân. Cũng thông qua mô hình này mà các phòng khám hiểu hơn về năng lực, chất lượng cung cấp dịch vụ qua thông tin phản hồi từ khách hàng và CBO từ đó giúp cho các phòng khám cải thiện chất lượng để trở thành phòng khám thân thiện hơn. Cuối cùng là khách hàng sẽ là người được hưởng lợi khi việc chuyển tiếp dịch vụ được kết nối nhanh chóng, nhận dịch vụ kịp thời cũng như dịch vụ có chất lượng nhất và thân thiện nhất với khách hàng.
“Các thành viên của CBO G3VN giống như những thành viên trong gia đình của chúng tôi”. Đó là nhận xét của Lãnh đạo OPC Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh.
Mô hình này cũng phát huy hiện quả trong việc giúp người bệnh không bị gián đoạn điều trị nhất là trong thời điểm dịch COVID-19 nhiều cơ sở y tế bị phong tỏa hay thành phố bị giãn cách xã hội do dịch COVID-19. Không chỉ các CBO giúp việc gửi thuốc ARV cho người bệnh để điều trị bị mắc kẹt trong khu vực cách ly, tất cả nhóm FULL HOUSE ĐỒNG NAI đã được Trung tâm Y tế huyện Long Thành, Đồng Nai cấp giấy phép đi lại trong thời gian giãn cách xã hội để thuận lợi trong di chuyển và các nhân viên này cũng đã được ưu tiên chủng ngừa vắc xin COVID-19 trong nhưng đợt tiêm đầu tiên.
Mô hình đối tác CBO-Phòng khám chính thức được triển khai lần đầu từ năm 2015 tại Dự án Cộng đồng phòng, chống HIV/AIDS khu vực phía Nam (C-Link) do USAID hỗ trợ, từ thành công của những mô hình ban đầu về sự liên kết giữa CBO và phòng khám đã được chứng minh là hiệu quả, giải quyết nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ nhanh chóng, thân thiện chất lượng hơn, Trung tâm LIFE đã triển khai mở rộng mô hình này ra tất cả các CBO và các phòng khám cung cấp dịch vụ HIV/AIDS tại các quận, huyện của thành phố Hồ Chí Minh. Tiếp đến đã mở rộng ra 03 huyện có gánh nặng HIV cao ở tỉnh Đồng Nai.
Bài học rút ra khi triển khai mô hình đối tác giữa CBO và các phòng khám đó là chúng ta có thể nhân rộng mô hình này ra các tỉnh thành phố khác, tuy nhiên cần lưu ý một số các điểm sau:
- Cần phải xây dựng năng lực và huấn luyện CBO trong việc xây dựng niềm tin và uy tín đối với phòng khám vì mối quan hệ đối tác rất cần niềm tin và uy tín, điểm này các CBO trước đây chưa thực sự chú trọng và còn hạn chế.
- Cần phải liên tục nuôi dưỡng và thường xuyên đánh giá mối quan hệ kết nghĩa CBO với phòng khám để duy trì và tăng cường mối quan hệ hợp tác này. Bất cứ khó khăn vướng mắc nào nếu có cần được giải quyết kịp thời giữa CBO và phòng khám, nếu cần đơn vị phụ trách các CBO (Trung tâm LIFE) sẽ hỗ trợ để tạo thuận lợi cho việc nuôi dưỡng mối quan hệ này cũng như tạo uy tín và niềm tin của các CBO với các đối tác khác.
- Cần phải vận động để các CBO như một phần không thể thiếu được của các phòng khám bao gồm nguồn cung cấp khách hàng thường xuyên; báo cáo hoạt động cũng như phản hồi thông tin giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Các phòng khám từ cơ chế kết nghĩa này có thể cần được đầu tư, đào tạo thêm và hỗ trợ kỹ thuật để có thể phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
